Gérer les échecs de prélèvement
Quand un prélèvement échoue à plusieurs reprises, Unisoft bascule l'abonnement au statut Interrompue (badge rouge). C'est un signal clair : ce dossier demande votre intervention. Cette page explique pourquoi un prélèvement peut échouer, ce qu'Unisoft tente automatiquement avant d'abandonner, et comment réagir efficacement.
Comment Unisoft traite les échecs
À chaque tentative de prélèvement, deux cas possibles :
- 1er échec → compteur passe à 1, nouvelle tentative dans 25 jours
- 2e échec → compteur passe à 2, nouvelle tentative dans 25 jours
- 3e échec → statut bascule en Interrompue, plus aucune tentative automatique
Le délai de 25 jours laisse le temps au donateur de provisionner son compte, retrouver une carte valide, ou résoudre le problème.
Causes courantes d'un échec
Pour une carte bancaire
| Cause | Que faire ? |
|---|---|
| Provision insuffisante | Attendre le prochain virement du donateur, ou contacter pour reporter |
| Carte bloquée (par la banque pour cause de sécurité) | Demander au donateur de débloquer auprès de sa banque |
| Carte expirée | Unisoft bascule plutôt en Carte expirée dans ce cas (voir page dédiée) |
| Carte annulée / remplacée (opposition, vol) | Envoyer un lien de mise à jour |
| Plafond mensuel atteint | Contacter le donateur pour relever le plafond |
Pour un prélèvement bancaire (GoCardless, SEPA)
| Cause | Que faire ? |
|---|---|
| Provision insuffisante | Attendre, ou contacter pour reporter |
| Mandat révoqué par le donateur | Annuler puis créer un nouvel abonnement avec un nouveau mandat |
| Compte clôturé | Demander les nouvelles coordonnées bancaires, recréer un abonnement |
| IBAN incorrect | Vérifier l'IBAN avec le donateur, recréer le mandat |
| Refus pour fraude présumée | Contacter le donateur pour comprendre |
Emails automatiques
À chaque échec et à la bascule en Interrompue, Unisoft envoie des emails automatiques :
| Événement | Destinataires | Contenu |
|---|---|---|
| 1er ou 2e échec | Donateur | Notification d'échec, invitation à vérifier sa carte ou son compte |
| 1er ou 2e échec | Administrateurs de l'organisation | Information sans urgence (statut reste En cours) |
| 3e échec → Interrompue | Donateur | Notification d'interruption, lien de mise à jour |
| 3e échec → Interrompue | Administrateurs | Alerte action requise |
→ Liste complète des notifications automatiques
Procédure de récupération
- 1
Ouvrir l'onglet « Interrompue »
Menu Finance → Paiements récurrents → onglet Interrompue (badge rouge).
- 2
Trier par date d'interruption
Cliquez sur l'en-tête de colonne Date pour mettre les plus anciennes interruptions en haut — ce sont les cas les plus urgents.
- 3
Ouvrir le détail d'un abonnement
Cliquez sur la ligne ou sur l'icône œil à droite.
- 4
Lire le motif d'échec
Dans la section Historique des paiements, le dernier prélèvement échoué affiche le motif retourné par la plateforme (« insufficient_funds », « card_declined », « mandate_cancelled », etc.). Cela vous oriente sur la cause.
- 5
Contacter le donateur
Choisissez le canal le plus approprié :
- Téléphone pour les dossiers les plus importants
- Email personnalisé (« Sarah, on a vu que ton dernier prélèvement n'est pas passé… »)
- SMS pour les relances rapides
- 6
Selon la cause, agir en conséquence
- Carte à mettre à jour → Copier et envoyer le lien de mise à jour
- Mandat à recréer → Annuler puis recréer
- Provision insuffisante temporaire → laisser l'abonnement Interrompu et le réessayer manuellement plus tard (mais Unisoft ne retente plus automatiquement à ce stade)
- Le donateur veut arrêter → Annuler définitivement
Stratégie de relance recommandée
| Délai depuis l'interruption | Action |
|---|---|
| Jour 1-3 | Le donateur a déjà reçu l'email automatique d'Unisoft, attendre |
| Semaine 1-2 | Email personnalisé de l'admin avec lien de mise à jour |
| Semaine 3-4 | Appel téléphonique ou SMS direct |
| Mois 2 | Dernière relance amicale, mention que l'abonnement sera fermé sans réponse |
| Mois 3+ | Annuler définitivement et archiver |
Bonnes pratiques
- Réagissez vite : plus le délai est court, plus le donateur se souvient de son engagement
- Personnalisez : un message générique a beaucoup moins d'impact qu'un message qui rappelle le contexte
- N'insistez pas trop : un donateur qui ne répond pas après 3 relances ne reviendra probablement pas — passez à autre chose
- Tenez un suivi : si vous avez plusieurs admins dans l'équipe, notez vos actions dans le commentaire de l'abonnement pour éviter les doublons de relance